Influência do Nível de Satisfação do Cliente de Serviços Bancários na Percepção de Custos de Mudança e em Comportamentos Associados à Lealdade

Informações

Código: GOL828
Divisão: GOL - Gestão de Operações e Logística
Tema de Interesse: GOL-A - Operações Industriais e de Serviços

Autores

Maria Luiza Barcellos Zacharias, Claudia Affonso Silva Araujo, Kleber Fossati Figueiredo
RESUMO

Resumo

O artigo apresenta os resultados de uma pesquisa que buscou avaliar se o nível de satisfaçãodo cliente de bancos de varejo tem impacto na percepção dos custos de mudança e na lealdadedo cliente. A lealdade foi medida por meio de comportamentos tradicionalmente associados aesse construto: intenção de recompra, propensão a recomendar o serviço e sensibilidade apreço. Os resultados da pesquisa, realizada com 1000 clientes de bancos de varejos nascidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, mostram que quanto maior a satisfação do clientecom os serviços do banco, maior a propensão a adotar comportamentos clássicos associados àlealdade, como intenção de permanecer cliente pelos próximos 12 meses, de recomendar obanco a parentes e amigos e de se dispor a pagar um preço superior ao da concorrência pelosserviços oferecidos. Por outro lado, não foi verificada diferença significativa nas percepçõesdos custos de mudança de banco em função do nível de satisfação dos clientes. Essesresultados fornecem aos gerentes de instituições financeiras uma maior compreensão darelação entre satisfação e comportamentos de lealdade por parte dos clientes, consideradosfundamentais para um bom desempenho dos bancos no longo prazo.

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