Explorando o Impacto Não Linear do Desempenho de Diferentes Dimensões da Qualidade de Serviços em Instituição de Ensino Superior
Informações
Código: EnEPQ102
Divisão: EnEPQ - EnEPQ 2013
Tema de Interesse: Tema 07 - Planejamento e Organização de Cursos e Programas
Autores
Victoria Corrêa Fortes (Faculdade Estácio Atual - FEA)
Gerson Tontini (Programa de Pós-Graduação em Administração/Centro de Ciências Sociais Aplicadas/Universidade Regional de Blumenau - PPGAd/CCSA/FURB)
Amelia Silveira (Programa de Pós-Graduação em Administração/Universidade Nove de Julho - PPGA/UNINOVE)
Resumo
O estudo investigou as dimensões da qualidade de serviços em uma instituição de ensinosuperior (IES) quanto ao impacto não linear do desempenho das diferentes dimensões. Ométodo de Análise do Contraste entre Penalidade e Recompensa (PRCA) e os modelos demensuração da qualidade de serviços, SERVPERF e HEdPERF foram adotados. A pesquisafoi descritiva, quantitativa, com procedimentos estatísticos. Os resultados confirmam aexistência de relação não linear entre a avaliação que os alunos fazem sobre a qualidade deserviços e as diferentes dimensões do serviço prestado na IES, correspondendo em parte aoexplorado, anteriormente, por Tontini e Walter (2011).
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