Analise da Qualidade do Serviço no Varejo Supermercadista Através do RSQ (Retail Service Quality)

Informações

Código: MKT1739
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 07 - Varejo, Canais de Distribuição e Gestão de Preços

Autores

Sergio Silva Braga Junior, Nelson Alonso Junior, Priscila Rezende Costa

Resumo

A participação do varejo na economia brasileira, ao longo do tempo, vem estimulando odesenvolvimento do setor supermercadista nacional. Em conseqüência desse fato, o poder decompra do consumidor e o aumento da competitividade no setor levaram varejistas a procurarnovas alternativas para ofertar seus produtos ao consumidor. Assim, questões como ocomportamento do consumidor e a qualidade dos serviços prestados têm sido estudadas porpesquisadores e profissionais. Devido a esta busca, McGoldrick (2002) cita o estabelecimentode uma cooperação e coordenação entre varejistas e fornecedores no desenvolvimento detécnicas mais eficientes de fornecimento de mercadorias como o ECR (Efficient ConsumerResponse). Já o varejista, em sua loja, procura agregar valor aos produtos através de serviçose programas de fidelização. Neste sentido, é importante entender se o consumidor percebe osserviços prestados pelo setor varejista e para tanto a proposta da pesquisa foi testar a escalaRSQ (Retail Quality Service) de Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996) aplicada para o varejo dedepartamentos, no varejo supermercadista e avaliar se os fatores que são reconhecidos nocomportamento do consumidor em Home Center (LOPES, HERNANDEZ E NOHARA,2009) podem ser aplicados (ou seguem a mesma estrutura) no varejo supermercadista. Nareferida escala são avaliadas cinco dimensões: “Aspectos Físicos”, “Confiança”, “InteraçãoPessoal”, “Solução de Problemas” e “Políticas Internas”. Com o objetivo de verificar se aescala RSQ de Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996) explica a qualidade dos serviços no varejosupermercadista, no presente estudo foi realizado um survey junto a uma amostra de 212indivíduos residentes nas regiões sul, leste e oeste da cidade de São Paulo e as respostas foramcoletadas diretamente nos supermercados após o consumidor realizar a compra. Na pesquisafoi possível observar que o consumidor de supermercado tem consigo como atitude normal seauto-servir, assim, algumas variáveis que tratam do relacionamento do consumidor com osfuncionários do supermercado foram descartadas do modelo final. Todavia, as respostas dosentrevistados devem ter considerado o atendimento quando ele necessita e neste caso, seriamuito esporádico o relacionamento com os funcionários já que o auto-serviço prevalece nomodelo do varejo supermercadista. Como resultado, após o descarte de algumas variáveis, foirealizado o ajuste do modelo final sendo possível observar que a escala pode ser usada paraavaliar a qualidade do serviço no varejo supermercadista. Sendo assim, quando o varejosupermercadista se propõe a oferecer um serviço ao consumidor, o mesmo percebe e avaliacomo este serviço está sendo prestado.

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