Desinteresse em Atender as Demandas das Pessoas com Deficiência Visual: Foco nas Experiências de Consumo em Restaurantes

Informações

Código: MKT65
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 06 - Marketing e Sociedade

Autores

Marina Dias de Faria, Jorge Ferreira da Silva

Resumo

Os cidadãos brasileiros com deficiências têm o desejo e o direito de exercer plenamente todosos papéis sociais, inclusive o de consumidores. Tais indivíduos, entretanto, que somam cercade 24 milhões de pessoas, enfrentam sistematicamente diversas barreiras que dificultam,quando não impedem, que elas tenham acesso ao consumo de bens e serviços públicos eprivados. Estranhamente, praticantes e acadêmicos em Administração parecem desprezar oudesconsiderar esse contingente de potenciais consumidores, falta interesse em entender essaminoria social, o que faz com que as pessoas com deficiência não tenham suarepresentatividade reconhecida na arena de mercado e, por conseguinte, não tenham suasnecessidades atendidas. Diante desse cenário, o objetivo principal desta pesquisa foi definidocomo analisar se os atributos mais valorizados por pessoas com deficiência visual emrestaurantes em momentos de lazer estão presentes nos restaurantes da cidade do Rio deJaneiro. Para cumprir o objetivo primário, estipulou-se como objetivo intermediárioidentificar quais são os atributos mais valorizados no que tange à experiência de consumopara essas pessoas em restaurantes do Rio de Janeiro em ocasiões de lazer. Optou-se por focarem pessoas com deficiência visual por elas serem consideradas por pesquisadores comodesprivilegiadas em termos de estudos acadêmicos, mesmo considerando os trabalhosespecificamente voltados para consumidores com deficiência. Seguindo a tradição qualitativade pesquisa, a investigação foi conduzida em duas etapas. Para atingir o objetivointermediário foram conduzidos três grupos de foco com um total de 21 deficientes visuais.Posteriormente foram feitas observações e entrevistas em 12 restaurantes do Rio de Janeiro,visando analisar se os fatores apontados como mais relevantes para pessoas com deficiênciavisual estavam presentes em tais estabelecimentos. Nos grupos focais foi possível perceberque os deficientes visuais têm nos restaurantes uma de suas principais opções de lazer. Osresultados apontaram alguns atributos de restaurantes como fundamentais para que pessoascom deficiência visual possam freqüentar tais estabelecimentos: cardápio em Braille; garçonstreinados para atender deficientes visuais; mesas com pés nas extremidades e sem bicos vivos;baixa intensidade de luz e som; dispositivo para chamar o garçom; e sinalizações nosbanheiros. Num segundo momento, as observações e as entrevistas nos restaurantesmostraram que esses estabelecimentos não são acessíveis, o que parece ser um reflexo do fatode que gestores e gerentes não consideram pessoas com deficiência visual como potenciaisclientes. Sugere-se que os empresários do setor invistam em mudanças de infra-estrutura paraque as necessidades básicas dos consumidores com deficiência visual sejam atendidas emacordo com a legislação brasileira e, simultaneamente, em consonância com os ditames daorientação para mercado. Os resultados também apontaram a importância de que osfuncionários recebam treinamento adequado para que possam atender esses consumidores.Por fim, são apresentadas as conclusões da pesquisa e as recomendações para estudos futuros.

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