A Confiança em Trocas Relacionais: Dimensões Formadoras e Efeitos Assimétricos

Informações

Código: MKT1537
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 05 - Marketing de Serviços e de Relacionamento

Autores

Lasier Gorziza de Souza, Gabriel Sperandio Milan, Celso Augusto de Matos

Resumo

O objetivo geral deste estudo é testar, a partir do modelo teórico proposto por Sirdeshmukh,Singh e Sabol (2002), a relação de interdependência entre os construtos: CompetênciaOperacional, Benevolência Operacional e Orientação para Solução de Problemas comodimensões formadoras da Confiança nas Políticas e Práticas Gerenciais (PPGs) e daConfiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF), Confiança nas PPGs, Confiança no PLF,Valor (percebido) e Lealdade. Como objetivos específicos, foram estabelecidos: analisar osefeitos das práticas e dos comportamentos confiáveis de Competência Operacional,Benevolência Operacional e Orientação para Solução de Problemas do PLF sobre a Confiançado PFL; analisar os efeitos das práticas e dos comportamentos confiáveis de CompetênciaOperacional, Benevolência Operacional e Orientação para Solução de Problemas das PPGssobre a Confiança das PPGs; verificar os efeitos de reciprocidade entre as facetas deConfiança no PLF e da Confiança nas PPGs; analisar o comportamento e o impacto dasfacetas de Confiança no PLF e nas PPGs como antecedentes da Lealdade do consumidor; everificar o impacto do Valor sobre a Confiança nas PPGs e na Confiança no PLF doconsumidor na formação da Lealdade do consumidor. Cabe salientar que o trabalho aborda aestratégia de retenção de clientes por meio da prática relacional no contexto do varejo eserviços de uma concessionária de automóveis localizada na Serra Gaúcha, maisespecificamente, nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul (RS). O modelo teóricoproposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), e suas respectivas hipóteses, é utilizadopara verificar o entendimento das práticas e dos comportamentos confiáveis percebidos porconsumidores em relação a prestadores de serviços, e que constroem a confiança doconsumidor e os mecanismos para converter tal confiança em termos de valor e de lealdadeem trocas relacionais. Para tanto, utilizou-se de uma amostra estratificada da população depesquisa, que totalizou 235 respondentes, sendo que os dados foram coletados por meio detrês formas de pesquisas: (i) entrevista por telefone assistida por computador; (ii) survey porcorrespondência; e (iii) survey eletrônica. O modelo utilizado apresenta uma conceituaçãomultidimensional para a construção de confiança, incorpora duas facetas distintas deconfiança do consumidor, ou seja, a Confiança no PLF e a Confiança nas PPGs e especifica oValor como um construto mediador entre a Confiança e a Lealdade dos consumidores. Osdados foram avaliados a partir da análise multivariada de dados, utilizando-se a técnica demodelagem de equações estruturais. Os resultados apóiam uma visão tridimensional dasavaliações da Confiança ao longo da Competência Operacional, da Benevolência Operacionale da Orientação para Solução de Problemas. A faceta da Confiança no PLF teve um papelcrítico em relação à faceta da Confiança nas PPGs e na Lealdade do consumidor,evidenciando a Confiança como antecedente significativo da Lealdade. Em acréscimo,também são analisados os efeitos assimétricos no que tange às dimensões formadoras daconfiança.

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