Mecanismos de Linha de Frente e Orientações Empresariais: Tradução, Adaptação e Validação de uma Escala

Informações

Código: MKT1003
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 05 - Marketing de Serviços e de Relacionamento

Autores

George dos Reis Alba, Luiz Antonio Slongo

Resumo

A linha de frente das empresas desempenha um papel fundamental na prestação de serviços e naconstrução de relacionamentos com os clientes. Consequentemente, as pessoas que compõemessa posição nas organizações influenciam expressivamente a experiência do cliente. Essereconhecimento está, cada vez mais, se consolidando nos modelos conceituais de organizações deserviços. Contudo, o trabalho de linha de frente das empresas apresenta algumas questõesinstigantes. Metaforicamente, ele pode ser observado como uma “luta de três frentes”. O clienteexige atenção e qualidade de serviço de um lado, a organização exige eficiência e produtividadede outro e o pessoal da linha de frente é “apanhado no centro”. O quadro teórico do artigo édivido em três seções. A primeira seção do artigo discute a relevância do pessoal de linha defrente para as empresas, enfatizando a sua importância como interface entre empresa e clientes. Asegunda seção apresenta os principais conflitos do trabalho de linha de frente, norteadosprincipalmente pela ambigüidade de papéis (frente à empresa e aos clientes) e as orientações daempresa (produtividade versus qualidade). A última seção aborda os mecanismos, que segundoMarinova, Ye e Singh (2008) realizam uma importante aproximação entre as orientaçõesempresariais e os resultados do negócio. Essa aproximação é a essência da escala desenvolvidapelos autores, ela faz uma avaliação do pessoal de linha de frente através de cinco dimensões:duas orientações (produtividade e qualidade) e três mecanismos (autonomia, coesão e feedback).O objetivo principal desse artigo consiste em adaptar a escala de Marinova, Ye e Singh (2008) everificar se essa pode ser utilizada no Brasil. Para isso, primeiramente, ela foi submetida àvalidação semântica por meio de tradução do idioma inglês para o português, utilizando-se doprocedimento back-translation. Após, a escala foi adaptada ao contexto desta pesquisa através dasubstituição de alguns termos, uma vez que a escala apresentava termos específicos ao ambientede pesquisa original. Por fim, realizou-se o processo de validação estatística através da análisefatorial exploratória, bem como as verificações necessárias para tal análise. A escala foi aplicadaem 135 estudantes de graduação e pós-graduação. Destes, 30 foram removidos, resultando em105 questionários válidos. Os resultados foram satisfatórios, apenas um item foi removido e oscinco fatores propostos no trabalho original foram os mesmos encontrados na análise fatorialexploratória. As análises estatísticas realizadas não indicaram nenhuma deficiência comparativacom a escala de Marinova, Ye e Singh (2008). Além disso, devido as adaptações, a escala podeser aplicada em diversos ambientes, o que pode ser considerado um avanço perante a escalaoriginal.

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