Confiança, Valor e Lealdade do Consumidor: Um Estudo Desenvolvido em uma Concessionária de Veículos

Informações

Código: MKT493
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 05 - Marketing de Serviços e de Relacionamento

Autores

Lasier Gorziza de Souza, Gabriel Sperandio Milan

Resumo

O objetivo geral do estudo é analisar, a partir do modelo teórico proposto por Sirdeshmukh,Singh e Sabol (2002), a relação de interdependência entre os construtos: CompetênciaOperacional, Benevolência Operacional Orientação para Solução de Problemas comodimensões formadoras de duas facetas da Confiança; Confiança nas Políticas e PráticasGerenciais (PPGs) e Confiança no Pessoal de Linha de Frente (PLF); Valor e Lealdade doconsumidor. Como objetivos específicos, foram estabelecidos: (i) analisar os efeitos daspráticas e dos comportamentos confiáveis de Competência Operacional, BenevolênciaOperacional e Orientação para Solução de Problemas do PLF na Confiança depositada noPFL; (ii) analisar os efeitos das práticas e dos comportamentos confiáveis de CompetênciaOperacional, Benevolência Operacional e Orientação para Solução de Problemas das PPGs naConfiança depositada nas PPGs; (iii) verificar a existência de efeitos de reciprocidade entre asfacetas da Confiança no PLF e da Confiança nas PPGs; (iv) analisar o comportamento e oimpacto das facetas de Confiança no PLF e nas PPGs como antecedentes da Lealdade doconsumidor; e (v) verificar o impacto do Valor percebido na Confiança depositada nas PPGs ena Confiança no PLF e na formação da Lealdade do consumidor. Este trabalho aborda,portanto, a lealdade dos consumidores a partir da prática relacional no contexto do varejo e deserviços, em uma concessionária de veículos localizada na Serra Gaúcha, maisespecificamente, nas cidades de Bento Gonçalves e Caxias do Sul. O modelo teórico propostopor Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002), e suas respectivas hipóteses, foi utilizado paraverificar o entendimento das práticas e dos comportamentos confiáveis percebidos junto aprestadores de serviços e que constroem ou exaurem a confiança do consumidor, e osmecanismos para converter a sua confiança em termos de valor percebido e de lealdade emtrocas relacionais. Para tanto, utilizou-se uma amostra estratificada da população de pesquisa,que totalizou 235 respondentes. Os dados foram coletados por meio de três formas depesquisas: entrevistas por telefone assistidas por computador, survey por correspondência esurvey eletrônica. O modelo utilizado apresenta uma conceituação multidimensional para aconstrução da confiança, incorporando duas facetas distintas da confiança do consumidor, ouseja, no PLF e nas PPGs, e especifica o valor como um mediador entre a confiança e alealdade do consumidor. Os dados foram avaliados através da análise estatística multivariada,utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados apóiam uma visãotridimensional das avaliações da Confiança a partir da Competência Operacional, daBenevolência Operacional e da Orientação para Solução de Problemas. A faceta da Confiançano PLF teve um papel crítico em relação à faceta da Confiança nas PPGs e na Lealdade doconsumidor, sugerindo a confiança como um construto unidimensional e antecedente daLealdade dos consumidores.

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