Uma Análise dos Serviços de Telefonia Móvel no Brasil: uma proposta de modelo empírico

Informações

Código: MKT312
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 05 - Marketing de Serviços e de Relacionamento

Autores

Marcio de Oliveira Mota, Cláudio André Gondim Nogueira, Felipe Cavalcante de Almeida, Paulo Giovanni Nogueira de Lima, Heber José de Moura

Resumo

O presente artigo busca preencher uma lacuna que os estudos efetuados anteriormentedeixaram no que diz respeito à falta de informações acerca da satisfação dos consumidoresdos serviços de telefonia móvel após a portabilidade numérica. No caso, realizou-se, de formainédita, um estudo longitudinal por um período de aproximadamente três anos, com usuáriosde telefonia móvel antes e depois da portabilidade numérica no intuito de avaliar os serviçosprestados pelas concessionárias por meio da percepção desses consumidores em períodos dedistinta legislação. Há também uma segunda lacuna que se refere ao desenvolvimento de ummodelo que responda e consiga atender aos atributos inerentes ao setor de telefonia móvel noque concerne à satisfação dos serviços prestados. Esse estudo tem como objetivo analisar aavaliação dos serviços de telefonia móvel brasileiro. Especificamente, pretende-se: (1)verificar empiricamente o ajustamento de um modelo de satisfação no setor de telefoniamóvel baseado em modelos de satisfação do consumidor; (2) examinar a influência dosantecedentes e consequentes da satisfação de serviços de telefonia móvel; (3) analisar aavaliação dos serviços de telefonia móvel por meio de seus usuários antes e depois daportabilidade numérica; e (4) propor um índice de satisfação do consumidor para o setor detelefonia móvel brasileiro. O escopo teórico passa pelas definições, mensuração e modelos desatisfação do consumidor em serviços, cujos modelos de mensuração que se destacam sãobaseados no paradigma da desconformidade e nos modelos de equações estruturais. Ressalteseque o modelo original proposto foi desenvolvido com base nos modelos de satisfaçãoSCSB – Swedish Customer Satisfaction Barometer, ACSI – American Customer Satisfaction,European Customer Satisfaction Index – ECSI e no Modelo Norueguês. O estudocompreendeu uma pesquisa descritiva do tipo survey. A pesquisa de campo foi realizadadurante três anos junto a 1596 usuários de telefonia móvel pesquisados, sendo estes divididosentre usuários antes do início da portabilidade numérica e com usuários que realizaram aportabilidade numérica com pelo menos 12 meses após o início da autorização pelaANATEL. Os dados coletados foram submetidos a procedimentos estatísticos por meio datécnica de modelagem em equações estruturais. Os resultados apontam que não houvediferentes percepções por parte dos usuários de telefonia móvel antes e depois daportabilidade numérica, portanto, há ainda muito a se aprofundar sobre o que levou osusuários a avaliar de uma forma tão semelhante as operadoras em períodos e situações tãodistintos. Verificou-se ainda que as relações entre o valor percebido e a imagem e entre asatisfação e o valor percebido se manifestaram negativamente no período antes daportabilidade numérica e que os impactos mais fortes e significativos do modelo proposto sereferenciam ao relacionamento da imagem com a satisfação e da satisfação com a gestão dasreclamações.

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