A Percepção da Qualidade de Serviços Odontológicos Segundo Cirurgiões-Dentistas e Pacientes de Clínicas Odontológicas de Florianópolis

Informações

Código: MKT256
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 05 - Marketing de Serviços e de Relacionamento

Autores

Marcia Buaes Pizzato Klann, Mário César Barreto Moraes, Fabíola Maciel Sarubbi

Resumo

A promoção e prevenção da saúde bucal vêm sofrendo um largo aumento no decorrer dos anos,tanto por ações do Governo Federal, com o “Brasil Sorridente” (Ministério da Saúde, 2011),como por meio das iniciativas de empresas privadas (propagandas de prevenção e tratamentobucal). Elementos como vaidade e aparência física também impulsionam a maior procura portratamentos odontológicos. A crescente demanda, também por parte dos pacientes, afetadiretamente a questão da concorrência entre as clínicas odontológicas; de forma que, quantomaior a concorrência, maior a necessidade de conhecer melhor seu cliente, com suas expectativase suas percepções acerca do que espera e considera importante para um atendimento deexcelência. A presente pesquisa objetivou-se a identificar os atributos de qualidade de serviçospara ambos os grupos (cirurgião-dentista e paciente), comparar tais percepções, analisar possíveisfalhas e construir um modelo estratégico de qualidade de serviços odontológicos a fim deamenizar as distâncias percebidas na qualidade da prestação de serviços odontológicos. Partindode um universo de 121 clínicas odontológicas situadas na cidade de Florianópolis, dadosdisponibilizados pelo CRO/SC, foram identificadas como passíveis de serem pesquisadas 75clínicas, que caracterizaram a amostra da pesquisa. Pela inexistência de um conceito específicopara Clínica Odontológica, foram consideradas apenas as clínicas com um dentista ou mais. Comabordagem predominantemente quantitativa, foram aplicados questionários tanto com oscirurgiões-dentistas como com os pacientes/clientes. O questionário aplicado na parte dequalidade de serviços constava de 3 grandes grupos: atributos inerentes ao cirurgião-dentista;atributos referentes às recepcionistas ou atendentes - front-office da clínica; e atributos relativosao cenário de serviço e assuntos diversos. Duas questões abertas foram inseridas ao final doquestionário, caracterizadas como qualitativas. Estas questões permitiram ao respondenteexpressar algum atributo não mencionado anteriormente. A qualidade em serviços odontológicosé um fator decisivo na escolha do cliente por um profissional e por uma clínica para atendimentoodontológico. Logo, compreender o que os pacientes/clientes e o que os cirurgiões-dentistaspensam, é fundamental para auxiliar tal setor a diminuir possíveis lacunas de insatisfação emelhorar a percepção dos profissionais a respeito das expectativas e das percepções dospacientes. Os resultados de campo vêm ao encontro da conceituação da qualidade baseada nousuário, definida por Garvin (2000), Edwards (1968), Juran (1974) e Kuehn e Day (1962) queratificam a qualidade como derivada e ajustada às preferências, desejos e expectativas dosconsumidores. Entretanto, os atributos apontados como relevantes pelos pacientes tambémendossam a dimensão transcendente da qualidade proposta como conceito por Garvin (2000) ePirsig (1974). O modelo desenvolvido compreende três etapas: pré-compra, encontro com oserviço e pós-compra. Em cada etapa foram inseridas as questões inerentes à qualidade deserviços.

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