Adequação de Modelos Internacionais de Mentoria e de Liderança a Empresas Brasileiras: Investigação em um Call Center

Informações

Código: GPR2580
Divisão: GPR - Gestão de Pessoas e Relações de Trabalho
Tema de Interesse: Tema 05 - Liderança

Autores

Marisílvia Agle Gomes Dias Costa, Sônia Maria Rodrigues Calado Dias

Resumo

O estudo buscou verificar em que medida os modelos internacionais de mentoria(KRAM, 1985; NOE, 1988) e de liderança (BASS, 1985; GREENLEAF, 1977) são percebidos naprática dos mentores e líderes considerados “os mais importantes” na vida dos funcionáriospesquisados. O quadro teórico envolve os temas Mentoria (Funções de Carreira e Psicossociais) eLiderança (Transacional, Transformacional e Servidora). O trabalho consiste num estudo de caso,exploratório, realizado no Call Center da TIM NORDESTE S/A, em Pernambuco e a escolhadeveu-se à existência no Brasil de poucos estudos sobre esse novo mercado de trabalho querepresenta, para muitos jovens, o início de uma vida profissional. A população desta pesquisa éformada por 320 funcionários (próprios, ativos, ocupantes de cargos de liderança, administrativose de suporte e consultores de relacionamento com mais de um ano na empresa e atuando emcélulas de maior complexidade do Centro de Excelência em Atendimento a Clientes. O cálculoamostral definiu 175 respondentes como mínimo, mas foram pesquisados 185. Utilizou-se umasurvey e as variáveis do estudo foram medidas com escalas validadas. Mentoria, com a escala deNoe (1988); Liderança Transformacional e Transacional, com o Multifactor LeadershipQuestionnaire (MLQ - 5X short) de Bass (1985) e Liderança Servidora, com o LeadershipAssessment Instrument (SLAI), de Dennis (2004). O questionário foi aplicado pelospesquisadores, à exceção dos consultores, que tiveram o questionário aplicado pelo supervisor. Osigilo das informações e o anonimato dos respondentes foram assegurados. Os dadosquantitativos foram analisados com Estatística Descritiva e Análise Fatorial e os qualitativos comAnálise de Conteúdo. Os resultados de Mentoria mostram que foram percebidas quatrodimensões (patrocínio, modelagem, amizade e aceitação), tendo amizade e aceitação surgido emfatores distintos e imbricados com coaching. Também diferentemente do proposto, modelagemsurgiu como função independente e distinta das psicossociais. Estes achados legitimam oquestionamento sobre a estrutura e a universalidade do modelo proposto por Kram (1988). Aanálise fatorial exploratória de Liderança sugere um construto de 5 fatores, dois associados àtransacional, dois à servidora e um à transformacional. Também não são percebidas de formaindependente as dimensões transacional + transformacional propostas por Avolio e Bass. Aanálise fatorial confirmatória, similarmente, não identificou a estrutura dos diversos modelosinternacionais. Verifica-se, portanto, que a prática percebida difere dos modelos internacionais.Talvez essas discrepâncias sejam conseqüência do tipo de organização pesquisada ou da culturalocal. Novas pesquisas devem avançar na investigação de um modelo brasileiro porque,claramente, os resultados não são coerentes com os modelos internacionais investigados.

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