Análise da Gestão de Serviços em Empresas de Turismo

Informações

Código: GOL1919
Divisão: GOL - Gestão de Operações e Logística
Tema de Interesse: Tema 04 - Operações de Serviços

Autores

Paulo Vítor Guerra, Leonardo Augusto de Oliveira e Santos

Resumo

O presente artigo tem por objetivo geral aplicar os conceitos de Gestão de Operações emServiços em duas empresas prestadoras de serviços no ramo de turismo, tanto na área deagenciamento quanto de operadoras de turismo, conceito definido por Petrocchi (2003).Para tanto foi realizado uma revisão bibliográfica dos principais temas tratados no trabalho, apartir de autores referência na área como Fitzsimmons e Fitzsimmons (1994) e Correia e Caon(2002); bem como uma contextualização da área de agências de turismo. As característicasrelevantes das empresas foram apresentadas para, posteriormente, serem comparadas. Por fim,foram propostas melhorias para adequar as atividades desempenhadas ao conceito do serviçotraçado para cada empresa.O estudo de caso foi aplicado em duas empresas do ramo de turismo, Bahia Tur e OikosTravel. Foram realizadas duas visitas técnicas em cada uma das duas empresas estudadas. Afinalidade das visitas foi o de conhecer a estrutura da empresa, entender seu funcionamento eo tipo de serviço que ela oferece ao mercado, conhecer as diferentes pessoas envolvidas emseu processo produtivo e iniciar um diálogo para, assim, identificar falhas e possibilidades demelhorias na prestação do serviço.Como objetivo inicial, buscou-se estudar e comparar processos de prestação de serviços emdiferentes agências de turismo, identificando nessas empresas como o serviço seria oferecido,traçando cada conceito de serviço, mapa de serviço, estratégias adotadas, a estruturação dalinha de frente, retaguarda e áreas de apoio à prestação do serviço, para assim identificarfalhas provenientes da discordância entre o planejamento e a execução do serviço e percepçãopelos clientes.Porém, quando houve o aprofundamento no assunto, através de levantamento bibliográfico,alguns pontos cruciais foram observados, sendo, portanto, necessário um realinhamento dosobjetivos para conclusão do trabalho. As agências de turismo têm classificações diferentes e,assim, estratégias e ações muito distintas, quando seus serviços são prestados para diferentesnichos de mercado. As classificações são: operadoras e as agências de viagens e serão melhorexplicadas posteriomente.Assim, a elaboração de um conceito de serviço e a proposição de mudanças na prestação dosserviços, alinhadas à estratégia de cada empresa, tornou-se o objetivo deste trabalho. Alémdisso, um mapa de serviço foi criado para balizar melhor as ações das organizações.

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