A Contribuição do Call Center para a Inovação em Empresas de Serviço no Brasil

Informações

Código: GOL1264
Divisão: GOL - Gestão de Operações e Logística
Tema de Interesse: Tema 04 - Operações de Serviços

Autores

Luis Henrique Rigato Vasconcellos, Roberto Marx, Júlio César Bastos de Figueiredo

Resumo

O objetivo deste artigo é discutir a contribuição dos Call Centers no processo deinovação das empresas prestadoras de serviços. Parte-se do pressuposto que um Call Centerpode ser utilizado como fonte de recepção de ideias dos clientes, e que estas ideias podem serencaminhadas e tratadas num processo intencional voltado para a inovação. Para essafinalidade foram conduzidos estudos de casos em cinco diferentes organizações de serviçosno Brasil. Por meio dos casos percebeu-se que as empresas empregam diferentes modelos deCall Center, definidos a partir de estratégias distintas. Houve casos onde as empresas optarampor não utilizar o Call Center incorporado ao seu processo de inovação, mesmo que elerepresentasse um canal de interação importante com o usuário, e houve casos onde o CallCenter desempenhou um papel relevante dentro do processo de inovação. Os casos analisadosmostraram também que a estratégia de não incorporar o Call Center no processo de inovaçãoestá fortemente associada a uma visão segundo a qual ele representa um Centro de Custo emcontraposição a um Centro de Resultados. Percebeu-se ainda que uma das contribuições maissignificativas para a inovação, encontrada nos casos, se deu quando o Call Center, de fato, foiempregado como uma importante fonte de captação das informações dos clientes, e essasinformações foram utilizadas na criação de um novo produto ou serviço. Nestas situações asempresas que utilizaram o Call Center como fonte geradora da inovação acabaram projetandouma rotina de trabalho estruturada para que o operador repassasse as informações obtidas comos clientes para o Setor de Inovação da empresa. O Call Center acabou exercendo um papeldecisivo atuando como uma força importante para a inovação das empresas. Ele serviu deponto de conexão entre um dos atores externos (cliente) até a força atuante internarepresentada pelo Setor de Inovação das empresas. Mostra-se então que o emprego do CallCenter como fonte de inovação é possível. Mas dependerá de como a empresa direcionaráseus esforços para extrair e encaminhar as informações obtidas pelo Call Center. Por fim,conclui-se que, ao tomar a opção por não incluir o Call Center dentro de seu processo deinovação, as empresas poderão estar negligenciando uma fonte relevante de informações quepodem ser cruciais para uma melhoria da qualidade global dos serviços prestados.

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