Avaliação da Qualidade dos Serviços Oferecidos nos Terminais de Passageiros de Aeroportos Brasileiros

Informações

Código: GOL490
Divisão: GOL - Gestão de Operações e Logística
Tema de Interesse: Tema 04 - Operações de Serviços

Autores

Viviane Barbosa do Nascimento, Claudia Affonso Silva Araujo, Kleber Fossati Figueiredo

Resumo

A movimentação de passageiros nos aeroportos do Brasil e do mundo tem crescidobastante nos últimos anos, mesmo após o início da crise financeira em 2008. Além disso,como os aeroportos são considerados tradicionalmente como utilidades públicas operadas efinanciadas pelo governo central ou local, este aumento expressivo na demanda representa umdesafio para os gestores, que têm que lidar com pressões crescentes por melhoria da qualidadeoferecida aos usuários. Em um país de dimensões continentais como o Brasil, uma rede detransportes aéreos articulada, com serviços eficientes, é fundamental para o bom desempenhodo setor e para a imagem do país. Diante deste quadro, para melhorar a percepção dosserviços pelos usuários, faz-se necessário entender o que os clientes realmente esperam dosserviços oferecidos pelos aeroportos. Assim, o objetivo deste artigo foi avaliar a qualidade dosserviços oferecidos aos passageiros nos terminais dos aeroportos brasileiros. Esta pesquisatambém procurou identificar as dimensões que mais contribuem para gerar a satisfação dospassageiros e as principais diferenças existentes entre os aeroportos pesquisados. Para tanto,foi realizada uma ampla revisão de literatura que serviu como base para a pesquisa e para acompreensão e análise dos resultados. A partir daí, foi elaborado um questionário para arealização da pesquisa de campo. A amostra foi constituída por passageiros que estavam, nomomento da pesquisa, embarcando ou em conexão nos três aeroportos mais movimentados doBrasil, sendo dois deles localizados no estado de São Paulo e um localizado no estado do Riode Janeiro. A coleta dos dados foi realizada nos terminais domésticos e 368 passageiros sedispuseram a responder o questionário. Os dados coletados foram analisados de formaquantitativa, utilizando técnicas como Análise Fatorial, Regressão Linear Múltipla e o teste deKruskall Wallis. Todos os procedimentos foram rodados no software estatístico SPSS versão11.0. Os resultados da pesquisa conduziram à conclusão de que as dimensões “Qualidade dosserviços oferecidos no terminal” e “Facilidades do Terminal” apresentaram uma granderelação com a avaliação geral da satisfação dos passageiros. Além disso, observou-se que osatributos relacionados aos preços das lojas e dos restaurantes e à distância do terminal são osque geram maior insatisfação nos entrevistados; dentre os atributos que mais afetam asatisfação dos passageiros, destacam-se: a limpeza e a sinalização do terminal, o acesso aosbanheiros e a qualidade das lojas e dos restaurantes. Do ponto de vista acadêmico, estapesquisa contribui para a compreensão de questões relevantes relativas à satisfação dospassageiros com os serviços oferecidos nos terminais dos aeroportos e sugere um modeloconceitual que pode vir a ser testado em outras pesquisas. Do ponto de vista gerencial, esteestudo identificou os pontos importantes que devem ser priorizados pelos gestores e pelogoverno de forma a elevar a satisfação dos passageiros.

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