O Uso de Matrizes de Oportunidades para Análise dos Serviços Hoteleiros na Cidade de Natal

Informações

Código: GOL131
Divisão: GOL - Gestão de Operações e Logística
Tema de Interesse: Tema 04 - Operações de Serviços

Autores

Domingos Fernandes Campos, Tatiana Gehlen Marodin

Resumo

Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa realizada junto ao setor hoteleiro dacidade do Natal. A cidade conta com 23.000 leitos e recebe anualmente mais de dois milhõesde visitantes. O objetivo do trabalho é analisar o nível de satisfação dos hóspedes dediferentes categorias de hotéis de Natal e o estabelecimento de um benchmark para o mercadohoteleiro local. O benchmark foi construído através das respostas obtidas de uma amostra de1440 hóspedes de 6 hotéis da rede hoteleira, enquadrados categorias turística, superior e luxo.A qualidade do serviço foi medida através de 34 atributos do serviço hoteleiro. Os serviçoshoteleiros foram apreciados segundo os conceitos clássicos da literatura, especialmente, omodelo das lacunas de qualidade. A qualidade dos serviços foi apreendida como a diferençaentre as expectativas dos hóspedes e o serviço efetivamente experimentado. O referencialteórico abordou trabalhos empíricos que relatam experiências internacionais e domésticassobre a satisfação dos hóspedes em hotéis. A composição do conjunto final de atributosobedeceu a critérios de completude, especificidade e presença nos trabalhos empíricos maisrelevantes. Os atributos foram submetidos à análise de gestores de quatro dos hotéis para quefizessem suas contribuições e adaptações às características do mercado local. O construtometodológico estabeleceu duas etapas para a coleta de dados. Na primeira, colhendo asexpectativas, os questonários foram aplicados antes que os hóspedes fizessem o procedimentodo check in no hotel. Na segunda, medindo o serviço percebido, os questionários foramaplicados durante ou após o procedimento de check out. Foram ouvidos 240 hóspedes de cadahotel, 120 em cada fase. Os resultados revelaram que a maioria dos respondentes utilizou oavião como meio de transporte e veio com o objetivo de fazer turismo. Metade dosrespondentes era da região Sudeste e 2,1% da Região Norte. Os turistas estrangeirosrepresentaram um contigente inferior aos 5%. Houve diferenças entre as expectativas doserviço quando as respostas foram agrupadas por categoria e por hotel, porém sete dos dozeatributos mais importantes foram comuns aos hóspedes dos seis hotéis pesquisados: limpezados quartos; estrutura de acesso; combate ao turismo sexual; café da manhã; facilidade naresolução de problemas; segurança nas instalações e segurança do entorno. As médias dedesempenho foram elevadas, no entanto quatro dos sete atributos que tiveram as maioreslacunas negativas de qualidade ficaram no grupo dos mais importantes para os hóspedes:estrutura de acesso; combate ao turismo sexual; café da manhã; facilidade na resolução deproblemas. As matrizes de oportunidades absolutas sugeriram ações para cada hotel,confrontando o grau de importância com o desempenho do serviço em cada atributo.Ademais, sua superposição, em uma mesma escala, permitiu inferir um posicionamento decada hotel frente aos demais, bem como o seu status em relação às melhores práticas. Aconstrução das matrizes de posicionamento externo, confrontando dois a dois, os hotéis demesma categoria, indicou em que atributos os hotéis se diferenciaram competitivamente.

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