Débito Direto Autorizado: uma Inovação em Serviços?

Informações

Código: GCT1191
Divisão: GCT - Gestão de Ciência, Tecnologia e Inovação
Tema de Interesse: Tema 01 - Estudos Setoriais de Inovação

Autores

Thiago José Torreão Chacon, Marina Figueiredo Moreira

Resumo

O setor de serviços vem ganhando cada vez mais importância na economia, conquistandopapel de destaque no consumo e emprego de países desenvolvidos. Paralelamente, osmercados têm demonstrado um grande crescimento da competitividade em todos os setores, eespecialmente no setor de serviços, em que as próprias características de heterogeneidade eintangibilidade criam uma gama inesgotável de possibilidades de serviços. Tal conjuntura criaum ambiente propício à disponibilização de serviços novos, e muitas empresas vêm adotandoessa estratégia de inovação em busca de melhores resultados. Nesse contexto, o setor bancáriobrasileiro tem apontado como um mercado diversificado, que busca oferecer serviços queatendam às necessidades dos clientes e possam gerar vantagens em relação aos concorrentes,geralmente com uso intensivo de tecnologia da informação. Este trabalho visa investigar onovo serviço proposto por uma instituição bancária – o DDA, Débito Direto Autorizado, queconsiste em um novo modelo para pagamento de contas via internet – à luz das teorias sobreinovação em serviços. Tem como objetivo verificar, com base no arcabouço teóricoconsiderado, se o serviço estudado pode ser classificado como uma inovação, bem comocategorizá-lo de acordo com uma das tipologias existentes. Opta-se pela realização de umestudo de caso, com abordagem qualitativa e coleta de dados por meio de entrevistas baseadasem um roteiro semi-estruturado. Para a análise, realiza-se análise de conteúdo. Osentrevistados são funcionários com cargo gerencial estratégico que atuam diretamente com oserviço estudado. Os resultados demonstram que, na percepção dos gestores, o serviço oferecediversas vantagens tanto para clientes quanto para a empresa em relação ao serviço depagamento de boletos convencional, o qual possui a mesma finalidade. Demonstram, também,que o serviço pode ser classificado como uma inovação, segundo os conceitos apresentadosno referencial teórico e, considerando essa classificação, propõe-se a categorização do mesmocomo inovação de melhoria e inovação incremental, de acordo com suas características.Quanto às dimensões da mudança contemplada pela inovação estudada, o serviço pôde, ainda,ser classificado como inovação de produto e de processo. O processo de prestação do serviçoestudado foi, também, analisado segundo a lógica de operações, decompondo-o eclassificando cada etapa da prestação do mesmo de acordo com a operação realizada. Por fim,foi possível apreender que os entrevistados não consideram a empresa inovadora, uma vezque as inovações implementadas por ela geralmente são oriundas de demandasgovernamentais, demonstrando que o serviço DDA pode ser útil, inclusive, como fatorincremental de inovações em outras áreas de negócio da instituição, fomentando a cultura dainovação.

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