As Relações entre Confiança, Valor e Lealdade no Contexto do Ensino Superior Presencial

Informações

Código: EPQ2225
Divisão: EPQ - Ensino e Pesquisa em Administração e Contabilidade
Tema de Interesse: Tema 10 - Temas Livres

Autores

Hamilton Luis Kleinowski, Cláudio Hoffmann Sampaio, Marcelo Gattermann Perin

Resumo

As questões relacionadas à formação da lealdade, especialmente quanto à importância daconfiança e do valor percebido na formação de uma base de clientes leais, têm sido uma áreade grande interesse para os pesquisadores e profissionais de marketing e de administração,principalmente em ambientes mais turbulentos e competitivos, como é o caso do ambiente deensino superior. Um dos estudos mais respeitados envolvendo os construtos confiança, valor elealdade foi publicado por Sirdeshmukh, Singh e Sabol em 2002, sendo replicado no Brasilem diferentes contextos, incluindo o ensino superior. Esses autores dividem a confiança emduas facetas, confiança nas políticas e práticas gerenciais e confiança nos funcionários decontato. Em função de resultados ainda contraditórios quanto à influência da confiança nosfuncionários de contato no valor percebido e na lealdade, o objetivo deste trabalho foi dedesmembrar esta faceta em duas dimensões, quais sejam, confiança nos professores econfiança nos funcionários da instituição, analisando a inter-relação destas dimensões com osdemais construtos do modelo. Para tanto, um levantamento foi realizado com alunos degraduação em administração de uma faculdade situada na região metropolitana de PortoAlegre. Os resultados obtidos através da aplicação da técnica de modelagem de equaçõesestruturais confirmaram 5 das 9 hipóteses desenvolvidas. A confiança nos professores e aconfiança nos funcionários influenciaram positivamente a confiança nas políticas e práticasgerenciais, a confiança nas políticas e práticas gerenciais e a confiança nos professorestiverem impacto positivo no valor percebido, e o valor percebido teve forte influência naformação da lealdade dos estudantes. Estes resultados demonstram que a divisão da facetaconfiança nos funcionários de contato no ambiente de ensino superior em confiança nosprofessores e confiança nos funcionários pode apresentar relações diferentes com os demaisconstrutos analisados. Assim, cada dimensão da confiança nos funcionários de contato possuiimpacto e forças diferentes, o que empiricamente ocorreu na relação entre confiança nosfuncionários e valor percebido, e confiança nos professores e valor percebido. Enquanto aconfiança nos funcionários não apresentou impacto positivo e direto na formação do valorpercebido, a confiança nos professores teve a influência positiva e significante neste construtoconfirmada. Como decorrência, conclui-se que a faceta confiança nos funcionários de contato,especialmente no ambiente de ensino, apresenta relações diferentes dependendo do papeldesempenhado por este funcionário, se professor ou funcionário. Caso a escala de avaliaçãotivesse incluído os professores e funcionários na mesma questão, como nos estudos anteriores,não se poderia saber se a aceitação ou rejeição da hipótese ter-se-ia dado em função dosprofessores ou funcionários, situação esclarecida a partir deste estudo. Por fim, sãoapresentadas as implicações acadêmicas e gerenciais, bem como as limitações do estudo e assugestões para futuras pesquisas.

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