A Qualidade de Serviços de Ensino Superior - o Caso de Uma Instituição de Ensino Público

Informações

Código: EPQ2657
Divisão: EPQ - Ensino e Pesquisa em Administração e Contabilidade
Tema de Interesse: Tema 05 - O Processo de Ensino na Administração e na Contabilidade

Autores

Luciana Massaro Onusic

Resumo

O ensino superior no Brasil tem criado uma oferta crescente de vagas anualmente. Estaexpansão do ensino ocorre não somente nas instituições privadas como também nasinstituições públicas. No cenário atual, as Instituições de Ensino Superior (IES) estãobuscando padrões de excelência para poderem concorrer no mercado cada vez maiscompetitivo nesta área. Para isto, as Instituições de Ensino estão se profissionalizando, isto é,buscam satisfazer tanto a formação pedagógica do aluno e a preocupação com o ensinoaprendizagem,como também exigir um nível de profissionalização mais avançado por partede seus dirigentes e corpo técnico-administrativo. Por essa razão, a qualidade destes cursosdeve ser mantida para garantir a formação de profissionais aptos ao mercado de trabalhocomo também a sua lealdade ao respectivo curso. Este trabalho tem como objetivo,identificar, através de um estudo de caso, que fatores colaboram para o aluno ser leal ao cursoescolhido em uma instituição de ensino superior pública, neste estudo na FEA/USP. Os alunosque participaram da pesquisa são os que iniciaram os cursos de Administração, CiênciasContábeis, Ciências Atuariais e Economia em 2007. Para a realização deste trabalho algunspassos foram seguidos: levantamento do referencial teórico dos assuntos pertinentes ao tema,escolha e construção de um modelo utilizado na pesquisa, uma pesquisa qualitativa comalunos que desistiram do curso escolhido, pesquisa quantitativa estruturada com os alunos daFEA/USP e aplicação de técnicas quantitativas para tratamento e análise dos resultados. Omodelo escolhido para responder a questão-problema foi o proposto por Bloemer (1998) eaplicado anteriormente para instituições financeiras. Neste estudo o modelo foi aplicado emuma instituição de ensino superior com os constructos qualidade, imagem, satisfação elealdade. O modelo utilizado buscou confirmar as seguintes hipóteses do trabalho: H1: AQualidade é influenciada pela imagem da instituição; H2: A satisfação é influenciada pelaqualidade percebida; H3: A Lealdade é influenciada pela qualidade; H4: A lealdade éinfluenciada pela satisfação. Assim, Aplicando-se a técnica de equações estruturais na base dedados da pesquisa, ou seja, os alunos matriculados nos quatro cursos (Administração,Ciências Contábeis, Ciências Atuariais e Economia) da FEA/USP que responderam apesquisa, pode-se notar que apenas as hipóteses 1, 2 e 4 foram confirmadas. A partir dosescores não padronizados resultantes do processamento da técnica de Modelagem deEquações Estruturais, foram realizados testes paramétricos e não-paramétricos paraaveriguação do papel da variável moderadora curso, sexo e período sobre a influência dosconstrutos do modelo. Pode-se notar que existe pouca variação entre a variável sexo e as notasobtidas para os construtos que compõem a qualidade, imagem e satisfação, bem como os itensque compõem a qualidade (corpo docente, corpo técnico-administrativo, aspectos tangíveis,processos administrativos). O mesmo ocorreu com a variável período.

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