Proteção e Anticonsumo em Rede: uma Aplicação da Análise de Redes Sociais na Comunidade Virtual do Banco X do Site ReclameAQUI

Informações

Código: ADI1575
Divisão: ADI - Administração da Informação
Tema de Interesse: Tema 03 - Gestão da Informação

Autores

Gislene Pereira da Silva, Polyanna de Arruda Torres, André Luiz Dias de França

Resumo

A busca de informações de produtos e serviços por meio da Internet antes de se consolidaruma compra, com o propósito de fazer uma escolha mais bem acertada, tem sidoprogressivamente realizada pelos consumidores. Ao mesmo tempo, observa-se o crescimentode comunidades virtuais em sites de reclamação/proteção, que funcionam como repositóriosde informação, onde se visualiza uma série de experiências negativas e possíveis problemasna utilização de produtos/serviços relacionados e comentados na comunidade. Por sua vez,essas comunidades se conformam como grupos de referência que geram redes de mobilizaçãosocial, ao permitirem a interação dos atores, que se conectam entre si por um interessecomum, o capital social, que são as informações. Por sua vez, também têm relação com atomada de decisão do consumidor, como este se comportará diante de experiências negativasvivenciadas por outrem, quando do consumo de dado produto ou serviço de uma empresa.Diante desse panorama, o presente estudo teve como questão de pesquisa desvendar, de quemaneira, o compartilhamento de informações de uma comunidade virtual contribui para umapolítica anticonsumo. Assim, objetivou-se analisar a rede de interação de um líder de opiniãode uma comunidade virtual do Banco X, do site ReclameAQUI, a fim de verificar suainfluência numa postura anticonsumo. O site foi escolhido como lócus da pesquisa por ser umambiente do consumidor na Internet, onde este pode expressar sua reclamação quanto aoatendimento, compra ou venda de determinados produtos e serviços. Nesse sentido, designousecomo método de pesquisa a aplicação da Análise de Redes Sociais, visto que estapossibilita compreender o fluxo e compartilhamento de informações dentro da rede,reconhecendo as oportunidades e desafios do contexto de interação dos atores inseridos noambiente em questão. Optou-se por realizar a análise no tópico “Recuperação Crédito emAtraso”, visto que este constituiu certa mobilização social, angariando o maior número deinterações na comunidade, gerando uma taxa ascendente de 442 respostas, configurando-secomo uma rede de compartilhamento de informações. Ainda, a análise adotou a abordagem deuma rede ego com conexões “amigas” (MUELLER, 2007), pois se detectou que a figura dolíder era significativa e expressiva na tomada de decisão dos demais membros da comunidade.A partir dos resultados da pesquisa, percebe-se o quanto a menor interação pode gerar umagrande mobilização. Nessas redes sociais virtuais, organiza-se um conjunto de ações em quese evidencia uma postura anticonsumo, onde a figura do líder, como intermediador dainformação, tem grande poder de influência, sendo tais comunidades consideradas comovitrines de uma boa ou má imagem de uma organização. Constata-se, a partir do presenteestudo, que situações anticonsumo podem surgir a partir de dada liderança numa comunidadevirtual. Quando se identificam com tópicos ou fóruns de comunidades virtuais, pelaconfluência de opiniões, os consumidores são influenciados e estimulados a se posicionaremcada vez mais contra a empresa, que lhe trouxe algum tipo de insatisfação, gerando, portanto,a postura anticonsumo.

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