Usabilidade: Um Estudo Da Percepção De Qualidade No Comércio Eletrônico Brasileiro

Informações

Código: ADI530
Divisão: ADI - Administração da Informação
Tema de Interesse: Tema 02 - Desenvolvimento de Sistemas de Informação

Autores

Eduardo Marques Costa, Érico Veras Marques

Resumo

O presente estudo investiga o grau de usabilidade existente em sites de comércio eletrônico doBrasil. Especificamente, pretende-se identificar a frequência com que ocorrem recomendaçõesde usabilidade em sites de comércio eletrônico, além de quantificar a dificuldade, evidenciadapelo impacto, que a violação destas recomendações pode causar aos usuários. A usabilidadedenota um importante instrumento para a melhoria dos sites da web, especialmente para ossites de comércio eletrônico, por auxiliar na expansão dos objetivos do negócio aliado aoamplo atendimento da satisfação do usuário. A qualidade advinda da usabilidade está em suaaplicação nos serviços oferecidos pelo site e na maneira como os oferece. Os sinais de umabaixa qualidade percebida pelos usuários, muitas vezes evidenciados por reclamaçõesreferentes às dificuldades em usar o site, encontram em parte explicação no uso incorreto, ouna ausência de uso de recomendações de usabilidade amplamente reconhecidas. Nestesentido, compete à empresa responsável pelo site de comércio eletrônico uma revisãoconstante dos atributos de qualidade para agregar valor ao negócio e obter uma vantagemestratégica com um site de fácil uso. O referencial teórico contemplou uma pesquisa dentre asrecomendações de usabilidade propostas por renomados autores, possibilitando assim, extrair10 recomendações que indicaram contemplar da melhor forma o objeto a ser pesquisado. Ascaracterísticas básicas de cada recomendação de usabilidade foram agrupadas no instrumentode coleta que permitiu aos avaliadores marcar sua percepção de usabilidade sobre os sitespesquisados. Para testar as hipóteses, o método utilizado de avaliação heurística mostrou-sede fácil aplicação e baixo custo. O estudo caracterizou-se como descritivo com abordagemquantitativa onde se desenvolveu uma pesquisa de campo com 21 sites de comércio eletrônicoagrupados em 4 grandes áreas de atuação, destacando-se os sites de varejo geral, bancos,livrarias e empresas aéreas. Os resultados da pesquisa apontam que mesmo tendo sidoencontradas recomendações de usabilidade nos sites da amostra, nenhum site individualmentedemonstrou seguir a totalidade das recomendações eleitas para a pesquisa. Os sites de varejoforam os que demonstraram mais evidência no uso de recomendações de usabilidadecomparativamente aos demais sites pesquisados. Quanto ao impacto das falhas de usabilidade,encontrou-se que existe uma maior dificuldade percebida nos sites em que não se evidenciamclaramente as recomendações de usabilidade. O estudo ainda apresenta uma classificação deusabilidade dos sites pesquisados segundo as recomendações selecionadas para este estudo.

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