Humor nos Serviços: uma piada de mau gosto ou diferencial competitivo?

Informações

Código: MKT2738
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-D - Marketing em Contextos Específicos

Autores

Carla Moura, Aline Moura de Melo Souza

Resumo

Pressionadas por exigências crescentes dos consumidores, e enfrentando uma concorrênciaacirrada, algumas empresas de serviços buscam na utilização do humor a possibilidade deagregar aos negócios um diferencial único e intangível, que as distanciem dos competidores.O uso do humor nos serviços tem o potencial de gerar surpresa e encantamento noconsumidor, mantendo os mesmos níveis de qualidade no atendimento, rapidez, conveniência.Contudo, o uso deliberado e intencional do humor nos serviços apresenta obstáculos e riscos,tais como a não-aceitação e alienação de parcela dos consumidores, a dificuldade damanutenção de padronização e qualidade no atendimento e da credibilidade do serviço. Opropósito deste ensaio é discutir a possibilidade da utilização do humor como ferramenta dediferenciação da empresa de serviços, debatendo os benefícios e desvantagens do emprego dohumor nos serviços. O ponto de partida é a reflexão sobre o conceito de humor, suas formas eaplicações em diversos tipos de serviços. Ao final serão estabelecidas as condiçõesnecessárias para a utilização do humor nos serviços, os benefícios e os riscos associados,estendendo ambas as literaturas de serviços e de humor por meio do debate dos pontos deintegração e das reflexões a que estes pontos conduzem.

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