Serviços Bancários no Segmento de Alta Renda na Cidade de São Paulo

Informações

Código: MKT1307
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-D - Marketing em Contextos Específicos

Autores

Maria Aparecida Gouvêa, Ana Carolina Raduan Masano

Resumo

Este estudo apresenta uma avaliação das expectativas e das percepções de clientes bancáriosna categoria de pessoa física e no segmento de alta renda no município de São Paulo. Umapesquisa quantitativa com 206 entrevistados foi realizada considerando atributos de serviçosbancários assim como modelos e escalas fornecidos pela literatura relevante. As escalas dequalidade e de satisfação foram analisadas em termos de confiabilidade e validade. A escalarecomendada pelo modelo SERVPERF mostrou-se a mais adequada aos resultados coletadosjunto aos clientes bancários de alta renda. Encontrou-se que, de um modo geral, asexpectativas dos clientes são elevadas e há alguns atributos com grandes defasagens,considerando as percepções e as expectativas associadas aos mesmos. Estes resultados podemfornecer orientações relevantes aos bancos que pretendem melhorar a qualidade de seusserviços.

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