Avaliação do Impacto da Satisfação de Clientes e da Intenção de Recompra no Market Share: um Estudo em uma Empresa Fabricante de Implementos Agrícolas

Informações

Código: MKT2556
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-C - Gestão e Estratégia de Marketing

Autores

Lélis Balestrin Espartel, Cláudio Hoffmann Sampaio, Marcelo Gattermann Perin

Resumo

Existe unanimidade entre as diversas correntes teóricas que tratam da relação entre asatividades de marketing e os resultados financeiros por elas gerados em afirmar que este temaainda apresenta diversas facetas a serem desvendadas. Dentre elas, destaque para a influênciada satisfação do cliente como um componente importante para explicar o market share daempresa, e o papel mediador da intenção de recompra nesta relação. Neste sentido, ummodelo teórico, contemplando essas relações, foi proposto e testado junto a uma população declientes finais de uma empresa multinacional fabricante de implementos agrícolas. Osresultados indicam o impacto positivo que a satisfação com o relacionamento e a satisfaçãocom os produtos exercem sobre a intenção de recompra. Por outro lado, verificou-se poucaimportância do impacto da intenção de recompra e da satisfação no market share, na medidaem que essas relações foram não significativas tanto no modelo original que investigou arelação direta entre satisfação e market share, quanto no modelo modificado que incluiu aintenção de recompra como variável mediadora, e também não constatou influência desseconstruto sobre a participação de mercado. São discutidas no artigo as implicações dosresultados encontrados.

Abrir PDF