Programas De Relacionamento: Uma avaliação Multi-setorial Envolvendo Satisfação, Lealdade E Custos De Mudança Segundo A Percepção Dos Clientes

Informações

Código: MKT2250
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-C - Gestão e Estratégia de Marketing

Autores

André Luiz Moura Junior, Roseli de Souza Maia

Resumo

Esta pesquisa foi realizada com o objetivo de entender a opinião dos consumidores de BeloHorizonte sobre os programas de relacionamento bem como o comportamento dos mesmosem relação à escolha de uma empresa, satisfação versus insatisfação, lealdade e custos demudança. Foi um trabalho exploratório dividido em duas etapas, uma qualitativa, por meio deentrevistas e outra quantitativa, por meio de um survey. Obteve-se uma amostra de 157respondentes. As principais conclusões do estudo foram que os programas de relacionamentosão, na realidade, programas de recompensa, que fornecem aos clientes brindes em troca depontos acumulados com a aquisição de novos produtos ou serviços e que há intenção docliente em continuar como cliente da empresa quando há envolvimento pessoal, relação deconfiança, satisfação implícita na relação e liberdade.

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