Antecedentes e Conseqüentes da Qualidade do Relacionamento: Uma Taxonomia de Consumidores no Contexto de Telefonia Celular

Informações

Código: MKT1191
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-C - Gestão e Estratégia de Marketing

Autores

Paulo Henrique Muller Prado, Eliane Cristine Francisco-Maffezzolli, Danielle Mantovani Lucena da Silva

Resumo

Apoiado na literatura de marketing de relacionamento, o objetivo deste estudo foi ode compreender as possíveis relações entre a qualidade percebida e valor percebido sobre aqualidade do relacionamento e a relação destes somados à lealdade, sobre um indicador deresultado financeiro (aqui definido como LTR). Com caráter metodológico quantitativo nãoprobabilísticoe método hipotético-dedutivo, o estudo foi realizado com 493 usuários detelefonia celular. A base foi dividida por meio da técnica two-step cluster em dois grupos,chamados de “Comprometidos” e “Não-Comprometidos”. Tal divisão permitiu acomprovação parcial do modelo proposto em decorrência das particularidades de cada grupo.No geral, foram confirmadas (direta e indiretamente) as premissas de impacto positivo esignificante entre as variáveis latentes, Satisfação, Confiança e Comprometimento, e seusantecedentes. Entretanto, diretamente o impacto da Confiança e da Satisfação sobre aLealdade, e desta com o LTR não foi registrado de forma significativa. Estes resultadosdemonstraram indícios de certas especificidades da avaliação do relacionamento de clientesde operadoras de celular no Brasil.

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