A Prática Relacional Existente entre um Provedor de Serviços e seus Clientes e a Retenção de Clientes: A Comparação entre um Modelo Teórico e um Modelo Rival

Informações

Código: MKT44
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-C - Gestão e Estratégia de Marketing

Autores

Gabriel Sperandio Milan, José Luis Duarte Ribeiro, Deonir De Toni, Fabiano Larentis

Resumo

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing derelacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suasrespectivas hipóteses, o qual é comparado a um Modelo Rival, identificado a partir dapercepção de executivos de um Grupo Empresarial com atuação proeminente no setor deserviços no Brasil. Os construtos satisfação de clientes, valor, reputação do provedor deserviços e confiança são considerados antecedentes da retenção de clientes. A análise dosdados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem deEquações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico apresenta um melhorajuste em relação ao Modelo Rival, embora precise de um maior amadurecimento teóricoempírico.O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebidopelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços,relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor deserviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes épositivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

Abrir PDF