VALIDAÇÃO DE UM MODELO DE LEALDADE DO ESTUDANTE COM BASE NA QUALIDADE DO RELACIONAMENTO

Informações

Código: MKT2669
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-B - Comportamento do Consumidor

Autores

Licione Marques, Vinícius Sittoni Brasil

Resumo

A temática da lealdade do consumidor tem sido foco de diversos estudos, representando umadas trilhas de pesquisa de maior relevância acadêmica e gerencial do marketing nos últimosanos. Não obstante, o entendimento da lealdade no contexto do Ensino Superior aindaapresenta questões sem respostas; sobretudo no Brasil. Com a entrada de novos ofertantes nomercado e uma gradual aderência às práticas do marketing, as Instituições de Ensino Superior(IES) brasileiras passaram a valorizar a continuidade no relacionamento com seus alunos,tornando-se oportuno investigar a dinâmica da lealdade em tal contexto. Assim, o presentetrabalho, baseado no modelo de Hennig-Thurau, Langer e Hansen (2001), faz uma análise dasrelações entre qualidade percebida, comprometimento emocional, confiança e lealdade. Oestudo baseou-se em uma amostra de 678 alunos de uma IES privada e confirmou cinco dasoito hipóteses estabelecidas. Os resultados indicam a existência de relação significante entreos construtos pesquisados e, mais especificamente, apontam que a qualidade percebida e ocomprometimento emocional influenciam significativamente a lealdade, sendo mais forte oimpacto do primeiro construto. Implicações acadêmicas, implicações gerenciais, limitações doestudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas ao final do artigo.

Abrir PDF