O Efeito do Nível de Relacionamento nas Relações entre Avaliações da Recuperação de Serviços, Confiança e Lealdade do Cliente no Setor Bancário

Informações

Código: MKT2479
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-B - Comportamento do Consumidor

Autores

Cristiane Pizzutti dos Santos, Daniel Von Der Heyde Fernandes, Martin Romero Meller

Resumo

Essa pesquisa buscou entender como o tipo de conexão entre clientes e empresas podeinfluenciar nos relacionamentos entre as avaliações sobre o processo de gerenciamento dereclamação e suas conseqüências. Tem-se, a partir da literatura, duas perspectivas opostas quepermeiam esse artigo - uma onde um relacionamento duradouro ajudaria a minimizar oimpacto negativo de uma recuperação inadequada na satisfação pós-reclamação e outra ondeum relacionamento duradouro aumentar este impacto. Com base na literatura, hipótesescontemplando o impacto do tipo de relacionamento são estabelecidas e testadas através de umsurvey com 216 consumidores reclamantes de serviços bancários. Como principais resultados,encontrou-se que clientes relacionais valorizam mais os resultados tangíveis advindos darecuperação dos serviços, percebem maiores custos de mudança e possuem maiores níveis derecompra e boca-a-boca. Além disso, os custos de mudança apresentam maior impacto nasintenções de recompra para os clientes relacionais. Já a confiança na empresa sofre maiorimpacto da satisfação pós-recuperação entre clientes com menor relacionamento do que entreclientes com maior relacionamento com a empresa.

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