Atributos e Dimensões da Qualidade em Serviços: Um Estudo Aplicado em uma Empresa de Transporte Urbano

Informações

Código: MKT2292
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-B - Comportamento do Consumidor

Autores

Fábio Verruck, Fernanda Lazzari, Rodrigo Eduardo Bampi, Antony Peter Mueller

Resumo

Uma conjunção de fatores de caráter econômico, social, mercadológico e demográfico vemcontribuindo decisivamente para alterar a matriz de distribuição modal e o próprio padrão dedeslocamento da população. Sendo assim, esse estudo tem como objetivo verificar os atributosque, na opinião do usuário, são determinantes do grau de satisfação dos serviços de uma empresaque atua no transporte coletivo de uma cidade de porte médio do Rio Grande do Sul. Aoperacionalização da pesquisa realizou-se, inicialmente, através de um estudo qualitativo, comaplicação de entrevistas individuais semi-estruturadas a 50 usuários do transporte coletivo. Combase nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionárioestruturado, com escala Likert de cinco pontos, o qual foi aplicado a 1650 usuários, dos quaisobteve-se um total de 1599 questionários válidos. Por meio da Análise Fatorial, pôde-se reduzir oconjunto inicial de doze variáveis em 5 fatores, que mantêm um índice de explicação de 67,4%da variação dos dados originais. Os resultados mostram a importância dada pelo usuário aosfatores relacionados ao ambiente e ao relacionamento pessoal, através do atendimento prestadopelo motorista e pelo cobrador. O fator tarifa, por sua vez, é o que menor impacto tem nasatisfação do usuário.

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