Satisfação, Lealdade e Envolvimento do Consumidor: Um Estudo no Varejo de Vestuário

Informações

Código: MKT1830
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-B - Comportamento do Consumidor

Autores

Cristina Peters Tetto Hepp

Resumo

Este trabalho tem como objetivo verificar o efeito de moderação dos diferentes níveisde Envolvimento, a influência da Qualidade Percebida e do Valor Percebido sobre aSatisfação do Consumidor, bem como desta sobre suas conseqüências – Confiança eLealdade. Este processo foi realizado por meio da aplicação de modelos de equaçõesestruturais para múltiplas amostras, junto a consumidores de grandes lojas de departamento devestuário. O impacto do Envolvimento foi mensurado sobre as médias dos construtos(Qualidade Percebida, Valor Percebido, Satisfação, Confiança e Lealdade) e sobre as relaçõesentre os construtos. Os resultados mostraram que consumidoras mais envolvidas valorizammais aspectos relacionados à Qualidade Percebida, Confiança e Lealdade. Também foiverificado o impacto do Envolvimento sobre a relação entre as variáveis Qualidade Percebidae Satisfação, Satisfação e Lealdade e Confiança e Lealdade. Os resultados também apontampara um novo caminho para o processo de formação da satisfação, no qual a mesma éantecedida pela Qualidade Percebida e Valor Percebido e tem como conseqüência a Lealdade,que sofre impacto da Confiança.

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