ESCALAS CONCORRENTES PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇOS: UMA COMPARAÇÃO ENTRE A SERVQUAL E A RSQ

Informações

Código: MKT1079
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-A - Métodos de Pesquisa e Teoria em Marketing

Autores

Evandro Luiz Lopes, José Mauro da Costa Hernandez, Jouliana Jordan Nohara

Resumo

O objetivo deste estudo foi testar duas escalas de mensuração da qualidade percebida deserviços. A comparação entre a escala Service Quality – SERVQUAL e Retail Service Quality– RSQ, deu-se por meio de survey junto a 351 respondentes e utilizou como ambiente depesquisa uma rede de homecenters com lojas localizadas na cidade de São Paulo. Paraanalisar os dados obtidos, foram utilizadas as técnicas multivariadas de análise fatorialexploratória e confirmatória. Como resultado, ambas escalas mostraram-se confiáveis e, emsua validade nomológica, a escala SERVQUAL explicou 11% da lealdade da amostraenquanto a escala RSQ explicou 43%.

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