Mensuração da satisfação: um estudo comparativo entre lógica nebulosa (fuzzy logic) e programação linear

Informações

Código: MKT938
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: MKT-A - Métodos de Pesquisa e Teoria em Marketing

Autores

Maximiliano Kruel, Edimara Daronco, Rodrigo Prante Dill

Resumo

O propósito deste estudo consiste em propor e comparar dois modelos quantitativos para amensuração da satisfação do cliente. Confronta-se um modelo que utiliza a lógica fuzzy eoutro que utiliza programação linear com entrevistas realizadas junto a clientes. Entrevistouseuma amostra de 273 clientes utilizando a análise fatorial, identificaram-se duas variáveislatentes, responsáveis por 59,48% da variância total, e sete variáveis determinantes dasatisfação. Estas sete variáveis serviram de ponto de partida para a construção dos modelospropostos. O modelo nebuloso foi implementado em software específico (FuzzyTech®)contendo sete entradas, três bases de regras (ajustadas, utilizando-se rede neural do tipobackpropagation) e uma saída. No modelo baseado em programação linear, foi utilizada aferramenta Solver do Microsoft® Excel onde, por meio da minimização da função objetivo,buscou-se identificar o peso de cada uma das sete variáveis determinantes da satisfação. Apóso desenvolvimento dos modelos, seus resultados foram confrontados com cinqüentaentrevistas realizadas com clientes e os resultados evidenciam que ambos os modelos podemser utilizados para mensuração da satisfação do cliente, pois se encontraram resultadospróximos entre os dois modelos e as entrevistas dos clientes.

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