MÉTODO TRADICIONAL VERSUS GAP DE MELHORIA: DUAS PERSPECTIVAS PARA IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS CRÍTICOS DE QUALIDADE DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

Informações

Código: GOL1967
Divisão: GOL - Gestão de Operações e Logística
Tema de Interesse: GOL-A - Operações Industriais e de Serviços

Autores

John Jackson Buettgen, Graziele Bailer, Gérson Tontini

Resumo

O presente artigo trata-se da comparação do Método Tradicional de Kano (KANO et al, 1984)para identificação de atributos críticos da qualidade, com o Método do Gap de Melhoriaproposto por Tontini e Silveira (2005). O objetivo é identificar vantagens e desvantagens decada técnica. Trata-se de uma pesquisa exploratório-descritiva, na qual foram aplicadosquestionários de perguntas abertas com 51 acadêmicos de uma IES, em que foramidentificados os 15 atributos estudados e que serviram de parâmetro para a elaboração dosquestionários. Estes questionários foram aplicados numa amostra de acadêmicos dos cursosde Administração de Empresas. Exatos 105 acadêmicos responderam a questionáriosbaseados no Método tradicional, enquanto 100 acadêmicos responderam ao questionárioproposto para o método de Tontini e Silveira (2005), através do Gap de Melhoria. Acomparação dos dois métodos mostrou que o Gap de Melhoria é mais adequado comoferramenta gerencial, por oferecer uma categorização dos atributos de qualidade mais rigorosae orientada para a busca de satisfação, diferentemente do Método Tradicional, baseado apenasem percepções. Tal característica serve como direcionador das ações gerenciais quemaximizarão os resultados das organizações.

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