Tecnologias de Auto-Atendimento: Satisfação e Comportamento Futuro do Usuário

Informações

Código: GOL858
Divisão: GOL - Gestão de Operações e Logística
Tema de Interesse: GOL-A - Operações Industriais e de Serviços

Autores

Kleber Fossati Figueiredo, Gabriela Goulart Santos, Teresa Cristina Janes Carneiro, Claudia Affonso Silva Araujo

Resumo

Este estudo teve por objetivo identificar os aspectos determinantes da satisfação e da insatisfação dosconsumidores que utilizam tecnologias de auto-atendimento e relacionar a satisfação com ocomportamento futuro do consumidor no que diz respeito a reclamações, boca-a-boca, utilizaçãosubseqüente do serviço e atribuição dos resultados das interações. A amostragem foi por conveniência econsistiu de um grupo de estudantes de graduação e pós-graduação de universidades da cidade do Riode Janeiro, usuários de tecnologias de auto-atendimento e que experimentaram pelo menos umincidente crítico envolvendo a utilização dessas tecnologias. A análise dos resultados obtidos em 234questionários considerados válidos indicou relações significativas entre a satisfação/insatisfação dosconsumidores que utilizam tecnologias de auto-atendimento tanto com a propensão a reclamar comocom a atribuição dos resultados das interações. Não foi encontrada relação significativa entre asatisfação/insatisfação e a propensão a fazer boca-a-boca, mas houve relação significativa entre asatisfação/insatisfação dos consumidores e a natureza do boca-a-boca (positivo/negativo). Também foiverificado que clientes satisfeitos têm maior tendência a utilizar novamente o serviço.

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