Inovação em Serviços: Estudo de Casos de Inovação Tecnológica em uma Organização Hoteleira

Informações

Código: GCT1857
Divisão: GCT - Gestão de Ciência, Tecnologia e Inovação
Tema de Interesse: GCT-B - Gestão de Tecnologia e Inovação

Autores

Claudia Fernanda Franceschi Klement, Abraham Sin Oih Yu

Resumo

A partir da percepção do crescimento do papel dos serviços na economia, da importância dainovação para a competitividade nesse setor e do foco na indústria hoteleira, por compor ainfra-estrutura dos serviços de turismo que estão em crescimento no Brasil, bem como oreconhecimento de um modelo bastante aceito no meio acadêmico para análise dos serviços,qual seja o modelo do “Ciclo Reverso” de Barras (1986); o presente artigo apresenta aslimitações do citado modelo com base no estudo de casos múltiplos realizado em umaorganização da indústria hoteleira e propõe ajustes ao modelo. O estudo foipredominantemente qualitativo, com corte longitudinal e uso da estratégia de estudo de caso;os dados foram obtidos através de entrevistas em profundidade e analisados à luz da teoria. Osresultados obtidos demonstram que o modelo de Barras (1986) deve considerar a dinâmicaentre as inovações tecnológicas implantadas nas organizações, pois as interações advindasdesta dinâmica, não somente o seqüenciamento de cada inovação separadamente, tambémpodem gerar melhoria na qualidade do serviço prestado ou inovação nos serviços,respectivamente, segunda e terceira etapas do modelo.

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