Cultura Organizacional e Qualidade dos Serviços Turísticos: Um Estudo de Suas Relações

Informações

Código: EOR2755
Divisão: EOR - Estudos Organizacionais
Tema de Interesse: EOR-B - Comportamento Organizacional

Autores

Leilianne Michelle Trindade da Silva, Carlos Alberto Freire Medeiros, Benny Kramer Costa

Resumo

O presente trabalho visa descrever as características e peculiaridades da relação entre culturaorganizacional e qualidade dos serviços turísticos, especificamente no setor de restaurantes.Para tanto, realizou-se um estudo descritivo e correlacional, com uma abordagem qualiquantitativa,em 37 restaurantes localizados nas áreas que compõem o corredor turístico deNatal. Para coletar os dados quantitativos da pesquisa, utilizaram-se o Instrumento deAvaliação da Cultura Organizacional de Cameron e Quinn (2006) e o instrumentoSERVPERF de mensuração da qualidade dos serviços, de Cronin e Taylor (1992). Os dadosqualitativos foram coletados através de um roteiro de entrevista sobre cultura da qualidade. Osresultados sugerem que, das culturas teorizadas por Cameron e Quinn (2006), as Culturas Clãe Inovativa, estão associadas a melhores níveis de qualidade dos serviços que as CulturasMercado e Hierárquica. As relações identificadas neste estudo são consistentes com osresultados encontrados em outros trabalhos e as informações aqui postas servem de base paraque os gestores de empreendimentos do setor de restaurantes consigam atingir a excelência deseus serviços, satisfazendo seus clientes e contribuindo para a manutenção da atividadeturística.

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