O Uso da Regressão Múltipla (com Variáveis Dummy) para Prever o Tempo Médio de Atendimento em um Call Center

Informações

Código: ADI768
Divisão: ADI - Administração da Informação
Tema de Interesse: ADI-D - Processo Decisório e Aspectos Metodológicos

Autores

Marco Aurélio Carino Bouzada

Resumo

Este trabalho descreve o problema da previsão do tempo médio de atendimento (TMA) paraum determinado produto no call center de uma grande empresa brasileira do setor – a Contax– e como ele foi abordado com o uso de Regressão Múltipla (com variáveis dummy). Depoisde justificar a importância do tema, o estudo apresenta uma breve revisão de literatura acercade métodos de previsão de demanda e de sua aplicação em call centers. O caso é descrito,contextualizando a empresa estudada e revelando a forma como a mesma lida com oproblema de previsão do TMA para o produto 103 – serviços relacionados à telefonia fixa.Um modelo de Regressão Múltipla (com variáveis dummy) é desenvolvido para servir comobase do processo de previsão proposto. Este modelo utiliza informações disponíveis capazesde influenciar o TMA, tendo apresentado ganhos de acurácia da ordem de 2 pontospercentuais para o período estudado.

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