Gestão Estratégica da Informação em uma Empresa de Call Center: Investigação e Análise dos Processos e Práticas Vigentes

Informações

Código: ADI2141
Divisão: ADI - Administração da Informação
Tema de Interesse: ADI-B - Gestão da Informação e do Conhecimento

Autores

Eduardo Augusto de Andrade, Rivadávia Correa Drummond de Alvarenga Neto

Resumo

Investiga e analisa as práticas e processos vigentes de gestão estratégica da informação (GEI)em uma empresa de call center. O modelo de análise foi estruturado em quatro categoriasanalíticas oriundas do processo de gestão da informação como sugerido por Davenport(1998), a saber: (i) determinação das exigências informacionais, (ii) obtenção de informações,(iii) disseminação de informações e (iv) uso de informações. A estratégia de pesquisaqualitativa baseou-se em um estudo de um único caso e três critérios foram observados para ojulgamento da qualidade da pesquisa: a validade do construto, a validade externa e aconfiabilidade. Fontes múltiplas de evidências foram utilizadas e a análise de dados coletadosem campos consistiu de três fluxos concomitantes de atividades, a saber: redução de dados,‘display’ ou exibição de dados e verificação/conclusões com base em inferências a partir deevidências ou premissas. Os resultados apontam para a inexistência de uma estruturaminimamente representativa que pudesse ser caracterizada dentro dos moldes da literaturacomo um processo legítimo de gestão estratégica da informação. No contexto da organizaçãoestudada, as conclusões sugerem que discurso e prática encontram-se em camposdiametralmente opostos.

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