Dimensões da Qualidade Percebida de uma Livraria Virtual Brasileira: uma Aplicação Empírica do Modelo de Barnes e Vidgen

Informações

Código: ADI3021
Divisão: ADI - Administração da Informação
Tema de Interesse: ADI-A - Administração de TI nas Organizações

Autores

Ueliton da Costa Leonidio, Roberto Montezano, Frederico Antonio Azevedo de Carvalho

Resumo

Na Web a qualidade em serviços é de grande relevância para o desenvolvimento e a gestão desites, que representam uma importante interface de comunicação entre os clientes e umaorganização. Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade percebida de uma livrariavirtual brasileira com auxílio do Modelo de Barnes e Vidgen (também chamado “WebQualUK”). Implantada na internet, a pesquisa empírica procurou conhecer a percepção dequalidade acerca dos serviços virtuais oferecidos pela empresa, determinando, ainda, asdimensões da qualidade percebida em termos da importância para os clientes. O instrumentode coleta de dados consistiu essencialmente em uma escala de Likert adaptada e foi aplicado auma amostra de 213 respondentes. Os resultados obtidos indicaram que a qualidade dosserviços prestados pode ser considerada boa e que as dimensões denominadas de Confiança,Usabilidade e Informação alcançaram as melhores percepções.

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