A gestão do relacionamento com o cliente tem abrangido questões relativas à agilidade na mudança organizacional e constante renovação de recursos e competências da empresa Tendo em vista estas questões, elaboradas a luz da teoria das Capacidades Dinâmicas (TEECE, 2007) e das preocupações com CRM (
Customer Relationship Management), propõem-se neste artigo discutir a necessidade do dinamismo organizacional para a criação e a sustentação da vantagem competitiva gerada a partir da gestão do relacionamento com o cliente. Como contribuições tem-se um framework que pode nortear a dinâmica das organizações nas ações de melhoria do relacionamento com o seu cliente. Esta discussão teórica é conduzida juntamente com um estudo de caso único, em uma empresa de telecomunicações européia. O artigo contribui com uma listagem de Capacidades Dinâmicas relacionadas ao CRM. Entende-se que estas capacidades se apresentam de forma difusa e não completa, possuindo a característica da “dependência de trajetória”. São essas as características que podem conferir “sustentabilidade” à vantagem competitiva resultante do relacionamento entre a empresa e seus clientes.