Efeitos da Injustiça em Preços e das Emoções Negativas sobre a Lealdade: uma Análise Multigrupos

Informações

Código: MKT2633
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 08 - Gestão de Relacionamentos e Relacionamentos Consumidor-Marca

Autores

Marcelo Silva Angelo Ferreira (FAMIG/FAMIG e FUNCESI/FUNCESI) marcelos.bh@terra.com.br
Henrique Cordeiro Martins (Prog de Mestr e Dout em Admin da FACE/FUMEC - Universidade FUMEC) henrique.martins@fumec.br
José Marcos Carvalho de Mesquita (Marketung Department/University of Connecticut) josemcmesquita@gmail.com

Resumo

A percepção de injustiça em preços pode gerar emoções negativas e reduzir valor e qualidade percebida, satisfação e lealdade. Diante disso, os objetivos desta pesquisa foram avaliar, em uma análise multigrupo, se a injustiça em preços causa impactos nos antecedentes de lealdade do cliente, como valor percebido, qualidade percebida e satisfação, assim como identificar a similaridade dos comportamentos entre grupos, divididos em função da importância atribuída ao preço como variável determinante do processo de compra. Para tanto, realizou-se um survey, no qual foram coletados dados de 516 clientes de um posto de combustível e serviços da cidade de Belo Horizonte, MG. Os dados foram analisados com a utilização de MEE, pelo método PLS. Confirmou-se que a percepção da injustiça em preços influencia as emoções negativas que por sua vez impacta significativa e negativamente a percepção de qualidade e valor, a satisfação e a lealdade. Ademais, comprovou-se a similaridade de comportamentos entre os grupos analisados.

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