Da Mordida à Curtida: A Influência do Grau de Uso Corporativo e Repercussão nas Mídias Sociais na Recomendação Online dos Clientes de Bares e Restaurantes
Informações
Código: MKT2454
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 13 - Marketing Digital e Inovação
Autores
Luna Pessoa Romeu (Departamento de Administração/UNIFESP - Universidade Federal de São Paulo) marcelocarvalho.docente@gmail.com
Marcelo Carvalho (Prog de Pós-Grad em Admin/Mestr e Dout Acadêmico - PPGA/UNINOVE - Universidade Nove de Julho) marcelocarvalho.gestor@gmail.com
Luis Hernan Contreras Pinochet (Prog de Mest Prof em Gestão de Políticas e Organizações Públicas/Escola Paulista de Política, Economia e Negócios - MPGPOP/EPPEN/UNIFESP - Universidade Federal de São Paulo) luis.hernan@unifesp.br
Resumo
As mídias sociais vêm ganhando representatividade e são consideradas importantes ferramentas de marketing e comunicação para as organizações. Essas mídias tornaram-se um importante canal de conexão entre empresas e consumidores. Assim, este estudo tem por objetivo mensurar o Grau de Uso Corporativo e Repercussão nas Mídias Sociais (GUCRMS), verificando se este indicador é bom preditor da avaliação de serviços realizada pelos consumidores. Para tal, foi feito um levantamento de bares e restaurantes do Jardim Paulista, presentes em mídias sociais de grande impacto. Foram selecionados 92 estabelecimentos e quatro plataformas de mídia social, Facebook, Instagram, Twitter e TripAdvisor. O Facebook apresentou a maior representatividade, seguido pelo Instagram e Twitter. As interações dos usuários ocorrem por curtidas, comentários e compartilhamentos. A forma pela qual os usuários do Instagram mais se manifestam é por curtidas, enquanto, no Facebook, isso ocorre por comentários e, no Twitter, por compartilhamentos. Identificamos que a maior parte da amostra possui GUCRMS baixo, porém, toda a amostra apresentou boas avaliações feitas pelos clientes no TripAdvisor. Assim, concluiu-se que o índice GUCRMS não é capaz de influenciar a avaliação de clientes sobre produtos e serviços, mas exerce importante papel na divulgação da marca, como canal de comunicação com o consumidor.
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