A Carta de Serviços e a Abordagem de Serviço Público Dominante: um estudo de caso na Polícia Rodoviária Federal

Informações

Código: MKT2394
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 07 - Avanços na Ciência de Serviços

Autores

Edimar Antonio Nunes Junior (Centro de Pós-Grad e Pesquisas em Admin – CEPEAD/UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais) edimarnunes@yahoo.com.br
Ricardo Teixeira Veiga (Centro de Pós-Grad e Pesquisas em Admin – CEPEAD/UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais) ricardo.necc@gmail.com
Márcio Augusto Gonçalves (Centro de Pós-Grad e Pesquisas em Admin – CEPEAD/UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais) marciouk@yahoo.com

Resumo

O setor público vem passando por transformações cada vez mais aceleradas que, tempos atrás, eram mais comuns ao setor privado. Marketing e suas teorias, como a Lógica Dominada pelo Serviço (LDS), agora também são discutidas no setor público. Nesta seara, uma ferramenta de gestão denominada Carta de Serviços, criada no Reino Unido, no auge da Nova Gestão Pública, tem afinidade de ideais com a teoria citada. Diante disso, no presente artigo é apresentado um estudo onde se pretendeu avaliar a implementação da Carta de Serviços na Polícia Rodoviária Federal (PRF) e seu alinhamento com a Abordagem do Serviço Público Dominante, por meio da realização de estudo exploratório de natureza qualitativa e com base na metodologia de estudo de caso único incorporado. Como métodos de coleta de dados foram feitos levantamentos documentais e bibliográficos, observação in loco e aplicados questionários. Os dados foram analisados por triangulação metodológica. Os resultados da pesquisa indicaram haver um alinhamento teórico entre a Carta de Serviços e a Abordagem do Serviço Público Dominante. Além disso, a implantação dessa ferramenta numa organização pública pode contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados.

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