O humor na resposta organizacional às reclamações

Informações

Código: MKT1951
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 01 - Comportamento do Consumidor

Autores

ANDRIELE NAHARA MULLER (Prog de Pós-Grad em Admin/Esc de Admin – PPGA/EA/UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul e Prog de Pós-Grad em Admin/Esc de Admin – PPGA/EA/UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul) andriele_nahara@hotmail.com

Resumo

As reclamações dos consumidores em ambientes online estão mais frequentes, seja em sites específicos de avaliações ou em redes sociais. Esse comportamento afeta diretamente a empresa reclamada. A estratégia usada pelas empresas para reparar essas reclamações pode variar por diversos fatores, e um deles está relacionado a maneira como a empresa se comunica e responde a essas reclamações. Algumas empresas vêm usando uma comunicação mais afetiva, como respostas humoradas. Até o momento, não se sabe se o uso do humor em um contexto de conflito, como as reclamações será benéfico ou não para as empresas. Desse modo, este estudo buscou investigar os potenciais efeitos positivos e negativos do uso do humor nas respostas organizacionais às reclamações online dos consumidores e se esses efeitos são condicionados ao estilo de humor utilizado. Essa investigação tem uma abordagem teórica e se deu por meio de uma revisão da literatura. Como contribuição, o trabalho oferece quatro proposições de pesquisa. O entendimento do uso do humor pelas empresas poderá contribuir para uma melhor aplicação desse tipo de linguagem na interação com os consumidores.

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