Táticas de Recuperação da Confiança: uma Meta-Análise

Informações

Código: MKT1575
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 08 - Gestão de Relacionamentos e Relacionamentos Consumidor-Marca

Autores

Danubia Reck (Curso de Mestr Acadêmico em Admin/Prog de Pós-Grad em Admin/IMED - Escola de Administração da Faculdade Meridional) reckdanubia@gmail.com
Kenny Basso (Outro/Cooperando Pesquisas e Outro/B-Lab Learning Space) bassokenny@gmail.com

Resumo

A confiança é essencial para as interações sociais e organizacionais, porém, durante estas interações a confiança pode ser violada, necessitando de uma recuperação. A confiança pode ser recuperada através de táticas de recuperação, como o pedido de desculpas, a negação, a compensação financeira e a promessa. Apesar de existirem trabalhos sobre as táticas, alguns apresentam resultados conflitantes e não existe uma evidência mais sólida sobre a real eficácia de cada tática. Desta forma, este trabalho busca contribuir para o tema a partir do desenvolvimento de uma meta-análise, tendo como objetivo principal analisar a relação do pedido de desculpas, da negação, da compensação financeira e da promessa com a recuperação da confiança, avaliando também o papel do tipo de violação como potencial moderador. A amostra deste artigo foi composta por 73 estudos, com 91 amostras independentes e um conjunto de 89.598 participantes, que geraram um total de 388 effect sizes. Os resultados suportam as hipóteses de que, o pedido de desculpas, a compensação financeira e a promessa têm efeito direto e positivo para a recuperação da confiança. Desse modo, este artigo contribui para a literatura ao elucidar o real papel das quatro táticas mais abordadas sobre a recuperação da confiança.

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