A Relação Entre o Net Promoter Score e a Satisfação do Cliente

Informações

Código: MKT1247
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 05 - Teoria, Epistemologia e Métodos de Pesquisa em Marketing

Autores

Lorena Luiza Ribeiro (Especialização em Gerenciamento de Projetos/UFU - Universidade Federal de Uberlândia) lorenalribeiro@outlook.com
André Francisco Alcântara Fagundes (Prog de Pós-Grad em Admin/UFU - Universidade Federal de Uberlândia) andre.fagundes@ufu.br

Resumo

A pesquisa de satisfação é um dos instrumentos mais utilizados para se avaliar se os objetivos de uma organização estão sendo atingidos. Dentre os métodos utilizados para mensurar esse construto, o Net Promoter Score (NPS) tem sido adotado por diversas organizações devido, principalmente, a sua simplicidade de aplicação. Porém, há controvérsias quanto à sua eficácia. Assim, o objetivo desta pesquisa foi analisar a relação do NPS com a satisfação do cliente. Como objetivo secundário buscou-se avaliar essa relação em diferentes tipos de ofertas – bens e serviços. Foi realizado um levantamento com 185 pessoas, que analisaram quatro grupos de ofertas – smartphone, carros, bancos e operadora de telefonia. Os resultados apontaram uma correlação forte entre o NPS e a satisfação nos quatro cenários– variando de 0,776 a 0,866. A regressão apontou um elevado poder de explicação do NPS sobre a variação da satisfação (70%). As menores médias, tanto na satisfação global quanto no NPS, são para serviços, contudo esses são os que mais apresentam correlação entre NPS satisfação. Tem-se como contribuição teórica dessa pesquisa os resultados corroborarem com a proposta de Reichheld (2003), ao sugerirem uma importante relação entre o NPS e a satisfação, refutando críticas recebidas pelo método.

Abrir PDF