A influência de atributos de serviços mobile banking no relacionamento entre cliente e instituição financeira

Informações

Código: MKT514
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 13 - Marketing Digital e Inovação

Autores

Francisco Waldney Moreira (Prog de Pós-Grad em Admin – PPGA/UnB - Universidade de Brasília) francomoreira.unb@gmail.com
Josivania Silva Farias (Prog de Pós-Grad em Admin – PPGA/UnB - Universidade de Brasília) josivania@unb.br

Resumo

Este estudo tem como objetivo analisar a influência de atributos de serviços mobile banking (m-banking) nas dimensões de relacionamento entre cliente e instituição financeira. Conduziu-se um survey com 402 participantes, todos usuários de serviços m-banking e clientes de um dos tipos de instituição financeira, a saber, banco público, banco privado e empreendimento fintech. A confiabilidade do instrumento de pesquisa foi examinada através de Alpha de Cronbach e de teste de correlação item-total. As relações entre construtos foram analisadas mediante aplicação de modelos de regressão linear. Os resultados confirmaram relações significativas entre segurança e confiança, utilidade percebida e lealdade, facilidade de uso e comprometimento, confiança e comprometimento, confiança e lealdade, e comprometimento e lealdade. A análise de mediação revelou que o comprometimento exerce papel de mediação no relacionamento entre confiança e lealdade. Este estudo amplia a discussão sobre adoção de serviços m-banking, ao abordar dimensões de relacionamento com o consumidor. Quanto às contribuições gerenciais, este estudo tem o potencial de auxiliar empreendimentos fintech e bancos de varejo na adoção de estratégias de retenção de clientes pela reavaliação dos atributos de serviços financeiros móveis.

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