O Cliente Ficou Constrangido... E Agora? Constrangimento E Rapport Em Encontros Presenciais No Varejo
Informações
Código: MKT207
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 01 - Comportamento do Consumidor
Autores
Iracema Medeiros D\' Abreu (Mestr em Admin e Desenv Empresarial – MADE/UNESA - Universidade Estácio de Sá) iramedeirosabreu@gmail.com
Irene Raguenet Troccoli (Mestr em Admin e Desenv Empresarial – MADE/UNESA - Universidade Estácio de Sá) irene.troccoli@estacio.br
João Felipe Rammelt Sauerbronn (Mestr e Dout Acad em Admin/Prog de Pós-Grad em Admin/Esc de Ciências Sociais Aplicadas - PPGA/ECSA/UNIGRANRIO - Universidade do Grande Rio) joao.sauerbronn@gmail.com
Paulo Roberto da Costa Vieira (Mestr em Admin e Desenv Empresarial – MADE/UNESA - Universidade Estácio de Sá) paulo.vieira@estacio.br
Resumo
Esta pesquisa qualitativa descreve como a comunicação interpessoal não verbal (CINV) em encontros presenciais dos funcionários da linha de frente (FLFs) do varejo farmacêutico pode criar rapport e como o rapport reduz o constrangimento dos clientes. Foram trianguladas quatro técnicas na etapa de obtenção de evidências: levantamento bibliográfico, aplicação de questionários enquanto suporte à adoção da Técnica do Incidente Crítico (TIC), entrevistas em profundidade, e observação não participante. Os resultados indicaram seis formas de como a CINV praticada pelos FLFs pode criar rapport em situações de constrangimento na situação enfocada: quando esses funcionários exercitam comunicação proxêmica, e ou praticam a paralinguagem, e ou atentam ao gênero comum, e ou inibem a identificação do produto por outras pessoas, e ou agilizam o atendimento, e ou optam pela omissão ao não cumprimentar um cliente conhecido. Esta pesquisa agrega à teoria do rapport ao desafiar a preconcepção de que suas categorias sejam mutuamente exclusivas e exaustivas. Sua aplicabilidade advém da indicação da necessidade de recrutamento de equipes mais sensíveis ao constrangimento de clientes, bem como do seu treinamento formal. As limitações da investigação são elencadas e oito sugestões de futuros estudos são colocadas.
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