O Efeito de Avaliações e Comentários Online na Intenção de Visita a Restaurantes: Um Estudo Experimental

Informações

Código: MKT179
Divisão: MKT - Marketing
Tema de Interesse: Tema 14 - Marketing do Agronegócio e Consumo de Alimentos

Autores

LEONARDO AURELIANO DA SILVA (Mestrado Profissional em Gestão de Alimentos e Bebidas/Universidade Anhembi-Morumbi e Graduação/ESPM - Esc Sup de Prop e MKT de São Paulo/Ass Esc Sup de Prop e MKT) leonardoaureliano@outlook.com
César Augusto Biancolino (Programa de Mestrado Profissional em Gestão de Alimentos e Bebidas/Universidade Anhembi Morumbi) biancolino@gmail.com
Eduardo Eugênio Spers (Prog de Mestr e Dout em Admin em Gestão Internacional/Dout e Mestr em Admin - PMDGI/ESPM - Esc Sup de Prop e MKT de São Paulo/Ass Esc Sup de Prop e MKT e Prog de Pós-Grad em Admin/Esc Sup de Agricultura “Luiz de Queiroz” - PPGA/ESALQ/USP - Universidade de São Paulo) edespers@usp.br

Resumo

A Indústria da Hospitalidade e o Setor de FoodService tem se adaptado às novas plataformas online a fim de ampliar as suas ofertas aos clientes. Entretanto, o segmento de restaurantes tem sentido o impacto dessas plataformas em seus negócios o que demanda estudos para melhor compreensão do efeito de avaliações e comentários online no comportamento o cliente. Para isso, o objetivo dessa pesquisa foi identificar e analisar o efeito de avaliações e comentários online (funcional versus emocional) na intenção de visita a um restaurante. Foram feitos dois experimentos com 170 respondentes e encontrados os seguintes resultados: a intenção de visita ao restaurante é maior quando a nota de avaliação é 4,5 (vs. 2,5). Quando o cliente considera a nota 4,5 (vs. 2,5) e o comentário online, a intenção de visita ao restaurante bem avaliado permanece a mesma. Contudo, tratando-se de restaurantes com avaliação (2,5), a intenção de visita é maior quando o comentário do cliente é emocional (vs. funcional).

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