BUROCRACIA E QUALIDADE EM SERVIÇOS PÚBLICOS: um estudo em uma Universidade Federal
Informações
Código: EnAPG318
Divisão: EnAPG - Administração Pública Administração Pública
Tema de Interesse: Tema 01 - Estado, Burocracia e Gestão Pública
Autores
Ulisses Medeiros Barbosa Leite (Prog de Pós-Grad em Admin – PPGA/UFPB - Universidade Federal da Paraíba) ulissesmblf@gmail.com
Joaquim Monteiro Reis Pacheco (Prog de Pós-Grad em Admin – PPGA/UFPB - Universidade Federal da Paraíba) joaquim_pacheco@outlook.com
Italo Simplicio de Freitas Paiva (Programa de Pós em Gestão nas Org. Aprendentes/UFPB - Universidade Federal da Paraíba) simplicio.italo@gmail.com
Elton Gonçalves Veras (Prog de Pós-Grad em Admin – PPGA/UFPB - Universidade Federal da Paraíba) e_goncalvess@yahoo.com.br
Resumo
O presente estudo propôs uma análise da percepção de servidores públicos federais a respeito dos impactos da burocracia na qualidade dos seus serviços desempenhados. Foram entrevistados 101 servidores públicos técnico-administrativos da Universidade Federal da Paraíba (UFPB), por meio de um questionário que consiste em uma adaptação da escala SERVQUAL. Foi identificado que 13 das 20 afirmativas apresentaram valores próximos de 5, representados pela diferença entre 5 e a média dos escores obtidos (distância menor que 1), indicando uma boa influência da burocracia na qualidade dos serviços prestados, e 7 apresentaram distância maior que 1, o que foi considerado como uma influência menos favorável. Os resultados mostram que, em linhas gerais, os servidores da UFPB percebem uma boa influência da burocracia na qualidade dos serviços desempenhados, sendo os aspectos relacionados a tangibilidade e autonomia os que se revelam como menos favoráveis para o desempenho ótimo da função.
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