Mensuração de Lealdade em Relacionamento Business to Business: um Caso do Setor de Saúde

Informações

Código: EMA465
Divisão: EMA - Encontro de Marketing da ANPAD
Tema de Interesse: Tema 01 - Comportamento do Consumidor

Autores

FLAVIO DE CARVALHO PERPETUO (Prog de Pós-Grad em Admin/Mestr e Dout Acadêmico - PPGA/UNINOVE - Universidade Nove de Julho e UNINOVE - Universidade Nove de Julho) fcperpetuo@hotmail.com
Aleixo Fernandes (Prog de Pós-Grad em Admin/Mestr e Dout Acadêmico - PPGA/UNINOVE - Universidade Nove de Julho) aleixofernandes0073@gmail.com

Resumo

Este estudo propõe e testa um modelo integrativo para mensuração da lealdade em relacionamentos Business-to-business. Na fase empírica deste trabalho, conduzimos um estudo no setor de medicina diagnóstica. Analisamos os dados oriundos de 1.889 laboratórios de análises clínicas que operam em todos os estados brasileiros. Por meio da técnica regressiva de modelagem de equações estruturais com estimação pela matriz dos mínimos quadrados parciais identificamos que não existem efeitos diretos entre qualidade percebida de serviços, confiança e justiça percebida sobre a lealdade sendo que essas relações são totalmente mediadas pela satisfação. Nesse contexto, as variáveis antecedentes explicam aproximadamente 70% da lealdade.

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